Se trata de una marca que busca romper con los esquemas predeterminados, sobre todo en los que tienen que ver con la relación entre la marca y sus clientes. Una clara muestra de ello son los siete años de garantía que ofrece toda su gama, así como iniciativas como Kia Valora, una plataforma a través de la que los clientes pueden opinar sobre sus automóviles y, así, servir de referencia para aquellos usuarios que estén interesados en realizar alguna compra.
A raíz de la popularidad que ha ganado Internet y las redes sociales, las vías comerciales han dado un giro de 180º. Y es que ahora es mucho más sencillo obtener informaciones y valoraciones de todo tipo sobre un producto o un servicio. Y también los clientes son más exigentes que nunca. De esa exigencia han tomado buena nota algunas empresas y sectores económicos, como el turismo, la restauración, la electrónica o la telefonía, campos que han estado trabajando con la reputación online y en los que se han producido fenómenos de comunicación en forma de webs como Tripadvisor, un canal de viajeros en el que los propios usuarios dan su opinión sobre los hoteles o restaurantes que visitan. En este sentido, es prácticamente inconcebible que hoy en día los viajeros que se disponen a visitar un nuevo lugar no revisen los comentarios que otros usuarios han generado sobre los hoteles en los que se han hospedado.
Experiencia única en el mundo del automóvil
El sistema es sencillo, y los que mejor pueden opinar sobre algo son los que lo han experimentado en primera persona. Ese esquema es el que Kia quiere implantar en su programa Valora, una plataforma digital en la que los clientes son los que opinan y valoran los modelos. Una experiencia jamás vista en la industria del automovilismo, que durante años ha aguantado los foros de usuarios en los que normalmente lo único que se planteaban eran problemas y reclamaciones, y en los que a veces se desconocía el origen de las opiniones.
Así pues, Kia Valora tiene como meta principal convertirse en un canal de comunicación entre usuarios de la marca. Pero además, también quiere que los futuros compradores puedan contrastar su opinión con las de los conductores que ya han probado durante semanas o meses ese vehículo que quieren comprar. Y eso no es todo, ya que esta herramienta también se concibe como un canal de comunicación entre el conductor y la marca y una herramienta fundamental del fabricante para corregir defectos, para dar consejos o indicaciones y también para saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de sus modelos.
El funcionamiento es sencillo: cada cliente de la marca coreana está invitado a participar en este programa, de manera que cada uno de ellos pueda compartir su opinión acerca de su vehículo. Una opinión que los usuarios concentran en aspectos relevantes de cada modelo, probablemente las características que más valoran los usuarios a la hora de cambiar de coche: la seguridad, el confort, la potencia, el diseño, el espacio, la estabilidad y la economía. Y, para garantizar la imparcialidad y la objetividad, la empresa asiática acepta cualquier tipo de comentario negativo, siempre y cuando no supere los límites de la ofensa.
Canal de comunicación también con la marca
Por tanto, Kia Valora se transforma, así, en un foro en el que hablar sobre la marca y en el que los que más saben de ella puedan iluminar con su experiencia a los recién llegados o a los que aún no se han incorporado a la familia Kia. En este sentido, el tiempo que los usuarios pueden permanecer en dicha familia lo eligen ellos, pues entre las condiciones de uso de esta plataforma está la posibilidad de borrar, corregir o actualizar los comentarios realizados.
También permite contactar de forma más directa a los clientes con la marca y ser asesorados por ella en cuanto a posibles problemas con el coche, dándoles consejos para evitar averías, o indicándoles un taller o servicio oficial al que dirigirse. De esta forma, se convierte en un canal de comunicación imprescindible tanto para los usuarios como para la marca, que sabe prácticamente en tiempo real lo que opinan los clientes de sus coches; y de esta manera es mucho más fácil tomar decisiones.
Kia sigue innovando y, experiencias como ésta, que es pionera en nuestro país, son las que le dan lforma a aquello de que, para la marca coreana, el cliente es lo más importante.
La valoración modelo a modelo
Desde el pasado mes de mayo, cuando se puso en marcha esta iniciativa, son miles los clientes de la marca coreana que han compartido a través de Kia Valora sus experiencias al volante de los modelos de dicha empresa. Con todas esas opiniones se puede establecer un ranking de los modelos más interesantes y los que necesitan mejorar, aunque es verdad que la nota media de toda la gama supera el 8, lo que significa que el grado de satisfacción de los clientes es muy elevado.
El líder en esta clasificación es el Kia Sorento, el todocamino grande de la marca que roza el sobresaliente, con una nota de 8,8. Por detrás, con un8,4, se sitúa el cee'd Sportwagon, la variante familiar del compacto de Kia.
El siguiente escalón en cuanto a las calificaciones es el 8,3 que comparten el monovolumen Carens, el cee'd de cinco puertas y el pro cee'd -la variante de tres puertas- y la berlina grande de la marca, el Optima.
Un 8,2 es la nota que comparten el Sportage, el líder de ventas de Kia en el mercado y el Venga, el monovolumen pequeño.
Y finalmente un 8,1, una nota más que destacable para los más pequeños de la casa el Rio y el Picanto.
En vanguardia de la calidad
Conseguir la máxima calidad y el mejor servicio es una de las prioridades de Kia y, en la consecución de ese objetivo, se ha invertido mucho esfuerzo y trabajo, que se ven recompensados con el favor de los clientes, quienes valoran cada vez más ambos aspectos en Kia. Por otro lado, es significativa la primera posición del Grupo Hyundai-Kia en el estudio de calidad de JD Power que cada año publica la consultora norteamericana. En ese ranking Kia, como marca, alcanza un extraordinario sexto puesto en la clasificación y coloca a algunos de sus modelos entre los mejores de dichas categorías.
Otro ejemplo es el triunfo en el ranking de calidad de JD Power en Alemania para el Sportage en la categoría de los SUV compactos, un espaldarazo más para un modelo que es el auténtico buque insignia, en cuanto a ventas, de la marca.
Y el fruto más evidente de ese compromiso por la calidad es, sin duda, la garantía de 7 años que ofrece en todos sus productos; una iniciativa que ninguna otra marca se ha atrevido a copiar.